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Published on 12 juillet 2017

@Morgane de Transavia

written by Alchimia Communication
CM transavia morgane

Chaque mois, Alchimia rencontre un Gestionnaire de Communauté et vous concocte une petite interview en fonction de ses spécificités… Ce mois-ci, rencontre avec Morgane de Transavia pour un interview « la tête dans les nuages » !

Hello Morgane, ID please : peux-tu te présenter et nous parler de ton bagage professionnel ?

Bonjour chère Alchimia ! Ma vie professionnelle a commencé dans le domaine de l’aérien lorsque j’ai rejoint Air France en tant que chargée de produit Junior en apprentissage, pour ma dernière année à l’IPAG Business School. Une fois mon diplôme en poche, j’ai poursuivi dans ce secteur en rejoignant l’équipe marketing et communication de Transavia, compagnie low cost du groupe Air France KLM en tant que chargée de marketing digital. C’est ici que j’ai découvert le monde du digital et plus particulièrement celui des réseaux sociaux. Avec l’aide de notre agence française, mais aussi de nos agences internationales, je m’occupe de définir la stratégie de notre marque sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat… Pour cela, nous avons défini une stratégie créative, éditoriale et d’achat média. Au-delà de cette activité, je m’occupe également des autres « owned media » de la marque comme les newsletters et le site internet. Enfin le dernier volet de mon métier consiste à faire des plans de communication à 360° avec les offices du tourisme et les aéroports.

Transavia est présente sur Facebook, média sur lequel notre marque capitalise sa plus grande communauté avec plus d’un million de fans. Nous disposons d’une page Facebook déclinée en 7 langues (français, espagnol, portugais, italien, allemand, néerlandais et anglais). Nous sommes également présents sur Instagram, Twitter, Youtube et sur Snapchat depuis presque un an.

Nous utilisons principalement Instagram et Facebook pour faire voyager nos fans, les inspirer, leur donner des conseils et également pour animer notre communauté avec des jeux concours.

CM transavia Facebook

Twitter est utilisé de manière plus corporate. Nous nous servons de ce canal pour parler de nos nouveaux produits, de nos nouvelles destinations ou bien de l’arrivée d’un nouvel avion. Sur ce canal, nous nous adressons également à une cible particulière, prénommée les « avgeeks », autrement dit les geeks de l’aérien. Cette communauté est très engageante dans le monde de l’aérien ! Ils sont comme des reporters au service des clients.

CM Transavia twitter corporate

Snapchat est principalement utilisé pour faire découvrir les coulisses de notre compagnie. L’idée est de faire découvrir en image les métiers de nos PNC (Personnel Naviguant Commercial).

Tous ces réseaux sociaux sont très importants dans notre stratégie de marque. En effet, en plus de la visibilité qu’ils nous apportent, nous avons à cœur de nous rapprocher de nos clients et de refléter qui sommes vraiment, c’est-à-dire comme une compagnie jeune et dynamique, décalée et innovante.

Comment ton équipage est-il organisé ? Es-tu amenée à travailler en équipe ou avec des intermédiaires ?

Notre équipe marketing est composée de 7 personnes : Cécile, notre responsable de service, Hélène en charge de la communication, Fanny en charge de l’acquisition avec Madeleine, Maelle en charge de la communication interne et Manon, notre apprenti, qui nous aide sur des sujets variés comme les partenariats.

De mon côté, comme dit précédemment, je m’occupe de la partie « owned media » dont les Social Media. Je m’appuie sur deux agences, une pour l’achat média, une seconde pour l’éditorial.

Enfin notre service client se charge également d’aider nos clients sur Facebook et sur Twitter en répondant à leurs questions de 8h à 22h.

Il existe une grosse communauté de passionnés d’avion sur les réseaux sociaux, es-tu toi-même #AvGeek ?

Evidemment, cette communauté est très active sur les réseaux sociaux ! Blogs, comptes Twitter, forums de discussions… Ils sont partout et très influents dans le monde aérien.

Leurs témoignages aident souvent les clients à choisir entre plusieurs compagnies aériennes avant l’achat final d’un billet d’avion.

Je ne me considère pas comme une avgeek à 100%. Les avgeeks sont incollables sur les modèles d’avion et sur des questions aéronautiques très pointilleuses ! Cependant, je dois dire que je commence à connaître pas mal de choses sur le secteur et je passe même ma licence pour devenir pilote privée. Est-ce un signe ?!

Allez, on attache sa ceinture et on décolle dans le vif du sujet. A bord, vous cultivez une réelle proximité avec vos passagers, comment prolongez-vous ce lien sur les réseaux sociaux ?

Des photos, des vidéos, des témoignages en live sur nos réseaux sociaux ! Nous avons composé un groupe d’ambassadeurs au sein de nos PNC; ces hôtesses et stewards sont de véritables ambassadeurs de notre marque. Ils prennent des selfies avec toute la cabine, avec l’autorisation de nos clients bien sûr, puis ils nous les envoient afin que nous les postions sur les réseaux sociaux.

CM transavia facebook passagers

Il y a une réelle bonne ambiance à bord de nos vols et il est important de la partager sur nos réseaux sociaux !

Nous sommes assez fans de vos opé originales et innovantes; peux-tu, par exemple, nous parler de votre collaboration avec Uber « UberEscape » et du dispositif digital mis en place ?

En mars, nous avons lancé une campagne en partenariat avec Uber. Cette campagne de marque avait plusieurs objectifs : renforcer notre visibilité et notre notoriété, accroître la différenciation avec nos concurrents et enfin proposer un dispositif intuitif, innovant et ludique à nos clients. Au travers de l’application Uber, les clients avaient le choix de #PartirMaintenant, sur un coup de tête et de manière très simple. Un Uber venait alors les chercher pour les emmener directement à l’aéroport. Pour relayer cette opération, un grand nombre de leviers digitaux ont été utilisés pour permettre une couverture maximale. Les réseaux sociaux ont notamment joué un grand rôle pour la visibilité de cette opération, en redirigeant une large cible vers l’application Uber afin de réserver directement son chauffeur puis son billet d’avion.

Pour #MyPicOnAPlane en partenariat avec Cheerz, vous invitiez les internautes à poster une photo d’eux faisant l’avion pour ensuite imprimer les meilleures directement sur un de vos Boeings et ce fut un succès : plus de 1 000 participants et 32 000 interactions. Comment avez-vous fait pour générer autant d’engagement ?

Pour cette opération, nous avons organisé un grand jeu concours avec de nombreux lots à la clé. Ce jeu était accessible depuis plusieurs plateformes et réseaux comme Facebook, Twitter & Instagram. Cheerz a également relayé l’opération sur ses propres réseaux. Nous avons donc réussi à faire des ciblages très complémentaires et variés. Mais ce n’est pas tout, le caractère assez ludique de l’opération était vraiment original et innovant ! En effet, ce n’est pas tous les jours qu’une compagnie aérienne propose à ses fans d’imprimer leurs photos sur l’un de ses avions !

C’est maintenant que nous entrons en légère zone de turbulence : as-tu déjà été confrontée à un bad buzz ou une situation de crise ? Si oui, comment t’es-tu organisée pour l’étouffer ?

Heureusement, Transavia n’a jamais été l’objet d’un réel bad buzz. Si cela devait nous arriver, nous concentrerions une grande partie de nos efforts à répondre aux clients mécontents sur nos réseaux sociaux et sur What’sApp. Dans ces moments-là, je pense qu’il est important pour une marque de faire profil bas en stoppant les communications, tout en assurant des réponses aux clients. Pour moi, l’objectif n’est pas d’étouffer un bad buzz mais plutôt de le traiter avec finesse et délicatesse !

Parfois les internautes planent un peu… Ce qui donne de drôle d’échanges ou commentaires sur les réseaux sociaux! Peux-tu nous nous en partager un de ta communauté ?

Nous avons de la chance, le voyage est l’un des sujets très présents sur les réseaux sociaux; cela inspire nos fans qui aiment partager avec humour quelques-uns de leur voyage.

Un exemple ci-dessous d’un post ayant suscité de nombreux commentaires !

CM transavia échange facebook CM transavia échange facebook 3