Chaque mois, Alchimia rencontre un GC (Gestionnaire de Communauté) pour une petite interview en fonction de ses spécificités… Ce mois-ci, rencontre avec Julie, la GG de Wootbox : la box 100% POP culture dédiées aux geeks et gamers !
Bonjour Julie, bien qu’on l’appelle aussi « culture populaire », la culture Geek possède des références pointues et peut être difficile à suivre pour les n00bs… Nous allons donc commencer en douceur, comment expliques-tu ton métier à ta grand-mère ?Â
A ma grand-mère, je lui explique que je travaille pour une entreprise et que pour cette entreprise, je m’occupe de la communication sur Internet afin de les faire connaître au plus grand nombre, trouver de nouveaux clients. J’évoque rarement le domaine de l’entreprise, ni même le fait qu’on vende des box, car avec les box Internet et les Wonderbox, la confusion est vite faite ! Ahah.
Sans flooder, quels sont les objectifs quanti et quali pour Wootbox d’être présente sur Facebook, Twitter et Instagram ?Â
- Fidélisation des clients actuels : en entretenant le sentiment de communauté (qu’on appelle chez nous les Wooters).
- Acquisition de nouveaux clients : étant une marque digitale, une grande partie de notre trafic se fait via les réseaux sociaux.
- Garantir la visibilité de la marque (notoriété) : lorsqu’on fait des recherches sur une marque et ses avis clients, on va d’abord sur le site puis ensuite sur les réseaux sociaux, ils font donc que les clients actuels ou futurs puissent nous trouver partout !
- SAV : aujourd’hui, le premier réflexe pour un client qui a une question ou réclamation, c’est d’aller en parler (ou se plaindre) sur les réseaux sociaux. Et une marque qui laisse des commentaires sans réponse donne une mauvaise image, tout du moins l’image d’une marque qui se fiche de ses retours clients.
En un tweet (tu as de la chance, maintenant c’est 280 caractères), quelle est ton astuce pour créer un maximum d’engagement sur Twitter ?Â
Pour Wootbox, on pourrait par exemple demander de choisir entre Star Wars ou Harry Potter, on sait que nous avons des puristes des deux licences parmi nos client… Et qu’ils se feraient un plaisir de débattre sur le sujet !
Sans surprise, tes abonnés semblent joueurs… Peux-tu nous parler du dispositif de jeux-concours le plus original que tu aies mis en place ?Â
Sur Wootbox nous n’avons pas vraiment la possibilité de créer des jeux-concours originaux, car nous en avons tellement de récurrents toute l’année qu’on ne voudrait pas que la page devienne un repère de concouristes…
Notre but est vraiment de fédérer une communauté autour de notre produit et de leur offrir de temps en temps des cadeaux pour les récompenser. Les concours sont organisés en fonction des partenaires qui nous offrent des lots, on fait alors gagner des jeux vidéos, du matériel gaming etc. Mais je pense que pour trouver une mécanique sympa qui génère de l’engagement et avoir des participations bien originales, il faut un gros lot à la clé !
La publication dont tu es la plus fière et ton pire fail ?
Comme nous sommes dans une logique de publications majoritairement à but commercial, surtout sur Facebook, nos publications parlent majoritairement de nos produits. Sur Instagram, nous avons plus de libertés, nous publions par exemple des photos de l’équipe et des moments plus intimes, si on peut dire. Ça, ça les fait marrer les Wooters. Donc dans un sens, est-on un peu fiers quand on doit poser sous une tonne de box pour une photo Insta qui récolte 400 likes ? A voir 😉
Pour ce qui est des fails, ce serait publier le mauvais visuel ou alors se rendre compte (trop tard) qu’il y a une faute d’orthographe et qu’on ne peut plus rien modifier… Ça, c’est rageant !
Bon, et ça va avec tes communautés ne sont pas trop envahies par les trolls ? Aurais-tu une petite anecdote ou un échange à nous partager ?
Pas vraiment de trolls non, la communauté est plutôt bienveillante ! Et justement, cette proximité dans la communauté fait que le premier écart est tout de suite rectifié par une petite armée de commentaires afin d’éviter que cela ne s’envenime.
Le premier exemple qui me vient c’était sur un meme Harry Potter dans lequel nous demandions de choisir quel personnage on voudrait ressusciter. Une personne s’est exprimée sur le fait qu’on ne pouvait pas répondre car tous les personnages étaient fictifs, que la saga était « surcotée », mal écrite… Après un débat houleux, nous avons compris que c’était un troll et il a fini par supprimer ses commentaires.
Le moins qu’on puisse dire c’est que la thématique geek fourmille de références, quel est ton GIF ou ton meme ultime ?
Je n’ai pas de GIF préféré venant de la culture geek, mais mon GIF ultime c’est bien celui-ci :
Parce que pour moi, sur Internet et surtout les réseaux sociaux, on est toujours surpris de tout. On arrive jamais au bout de ce qui est possible ! On pense que c’est bon on a touché le fond mais non, il y en a toujours qui creusent… Vers le bon comme le moins bon. 😉
Quels tips donnerais-tu à un Community Manager newbie ?
Ne pas être susceptible :
- Avec les collègues ou les gens autour de toi, qui vont encore pour quelques années discréditer ton travail
- Avec les clients, qui vont vouloir que tu règles tout de leurs problèmes même si tu n’en a pas la capacité
- Avec les commentaires négatifs
- Etc.
Il faut apprendre à prendre du recul sur tout !
Et enfin, s’il ne devait en rester qu’un… Quel réseaux social choisirais-tu et pourquoi ?
Twitter, car c’est le seul qui me surprennes encore. Je pense que c’est le seul sur lequel on pourra toujours se renouveler et il y aura toujours de nouveaux usages.
Je pense que Facebook tend à devenir obsolète, il l’est déjà quand on demande à des jeunes de moins de 15 ans… Ils ne sont même pas sur Facebook et pour eux c’est déjà  un réseau social de « vieux ». Pour les marques, ça devient de plus en plus compliqué de communiquer via Facebook qui ne privilégie plus les publications de marque, à moins d’y associer systématiquement un budget. Instagram restera le réseau social des influenceurs et s’améliorera quand on pourra y insérer des liens, par exemple.
Mais comme je disais, sur Twitter on peut tout faire. On peut y être dessus en perso comme en pro, on peut y suivre ses amis, des comptes humoristiques ou parodiques, des marques qui nous plaisent… On peut y être pour suivre l’information (personnellement c’est mon premier réflexe avant même les médias : aller sur Twitter pour voir les # les plus populaires et suivre ce qui se passe dans le monde). C’est définitivement le seul que je choisirai si je ne devais en garder qu’un.